CALL CENTERS EN BUSCA DE MÁS PERSONAL BILINGÜE

Nicaragua tiene una gran oportunidad para crecer en el outsourcing o tercerización de servicios, una industria que funciona con personal bilingüe y que al año genera US$80 millones en exportaciones y representa el pago de más de US$40 millones en salarios, de acuerdo a fuentes del sector que destacan la importancia de invertir en la enseñanza del inglés en el país. Actualmente existen 6,700 personas que se desempeñan en outsourcing con un salario promedio de US$600, pero ante el crecimiento que han experimentado las empresas de dicho sector y la posibilidad de que lleguen otras más, el país necesita duplicar ese número de agentes en los próximos cinco años. “Estamos poco a poco alcanzando la demanda, pero no la estamos cubriendo a la velocidad que el mercado internacional está creciendo en esta industria”, señaló Raúl Amador, presidente del Grupo Invercasa, que funciona como holding de empresas de tercerización de servicios, como Sitel y SPI Global.

El Grupo Invercasa, el Cosep y otros actores claves convergieron ayer para anunciar la II Conferencia Anual de la Enseñanza del Idioma Inglés, organizada por Keiser University y que se llevará a cabo el 10 de septiembre, en Managua.

Según Amador, en los últimos tres años se ha creado entre 700 y 800 nuevas plazas anuales, pero la realidad es que las empresas de outsourcing demandan entre 2,000 y 3,000 agentes cada año, algo que a su juicio no ha sido posible cubrir, debido a las limitantes del país en la formación en el idioma inglés. Crecimiento al doble Amador estima que de contar con la infraestructura y el recurso humano necesario para la enseñanza del inglés, en los próximos cinco años Nicaragua podría llegar a tener 12,000 agentes de tercerización de servicios, lo cual se traduciría a unos US$190 millones en exportaciones y alrededor de US$90 millones en pago de salarios.

Las empresas están contentas con el recurso humano nicaragüense (porque) es disciplinado y tiene un muy buen inglés; hay que continuar esa tendencia para no detener la industria”. Raúl Amador, presidente del Grupo Invercasa.

“Esto pondría al outsourcing entre las principales industrias de exportación del país junto con la carne, el café y el oro”, valora Amador. Actualmente, el país tiene unos 11,000 estudiantes de inglés, pero que de estos, Amador asegura que solo el 20% está recibiendo la formación requerida para desempeñarse en empresas de tercerización de servicios. El presidente del Consejo Superior de la Empresa Privada (Cosep) José Adán Aguerri, añade que el país ha ido avanzando a buen ritmo en el aprovechamiento de dicho sector, pues recordó que hace 10 años el 100% de las exportaciones bajo el régimen de zona franca era de las maquilas, pero hoy un 40% está diversificado, con otro tipo de empresas como las de outsourcing. Sin embargo, Aguerri coincidió con Amador en que es necesario crear una política nacional que involucre al sector público y al privado para la enseñanza del inglés como segundo idioma.

Formación debe tener calidad

La metodología y pedagogía en el proceso de formación para el aprendizaje y dominio del idioma inglés es crucial para garantizar la calidad entre el personal que las empresas de call center demandan a corto plazo en Nicaragua. El director administrativo del Instituto de Idiomas de Keiser University, Ruffo Torres, considera que como en cualquier proceso de servicio industrial, la enseñanza del inglés debe ajustar sus procedimientos a las mejores prácticas. Sin embargo, advierte que en Nicaragua el gran problema es que no hay una forma de medir la calidad de la educación que ofrecen las academias de inglés, las cuales –dijo-- funcionan bajo diferentes conceptos, pero no alineadas a estándares definidos de cara a que los estudiantes alcancen adecuados niveles de manejo del idioma. Torres refirió que ante esa situación Keiser University estableció un programa llamado English Language Training, cuyo objetivo es certificar a profesores de inglés a través de un modelo que combina clases presenciales y virtuales. END